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天津市消协系统2020年受理投诉情况分析出炉!

  来源:天津市消费者协会   发布时间:2021-01-07 21:05:39   浏览量:

近日,天津市消费者协会发布全市消协系统2020年受理投诉情况分析。根据“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”统计,2020年全市消协组织共受理消费者投诉2220件,为消费者挽回经济损失414万余元。接待消费者咨询6479人次。

基本情况

商品和服务按投诉性质分析

2020年度受理的投诉中,按投诉性质划分(如图1所示),质量问题投诉仍居首位,共532件,占到投诉总量的23.96%。其次是合同、售后服务、价格、虚假宣传等几方面问题。质量、合同和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占全年投诉总量的近四成。

图1:按投诉性质分类比例图(%)

与2019年度比较(如表1所示),价格类投诉数量和占比超过虚假宣传类投诉,成为投诉数量的第四名。

投诉数量前五名中,质量、售后服务、虚假宣传问题数量减少,在全年投诉总量占比亦有所减少。合同类投诉数量减少,但投诉比重有所增加。因疫情影响,价格类投诉的数量和比重均有所增加。

商品和服务按投诉类型分析

2020年商品和服务投诉中(如图2、表2所示),交通工具类、生活社会服务类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉数量排在前五位,合计占投诉总量的63.25%。

图2:按投诉类型分类数量例图(%)

消费者咨询情况分析

2020年录入“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”的消费者咨询6479件,服装鞋帽类、家用电子电器类、生活社会服务类的来电咨询量最高。

主要问题分析

涉疫情的消费投诉问题较多

受疫情影响,很多消费者被迫改变消费计划,部分经营者无法正常提供服务,因此餐饮、出行、旅游、教育、长租公寓等方面投诉较多。仅受理的生活、社会服务类投诉(不含旅游、教育培训等)数量就达229件,占比10.32%。其反映的主要问题一是预付款退费难;二是经营者突然中止经营,消费者无法继续接受约定服务。
例如:消费者李先生于2019年11月在汇高花园酒店预定了2020年4月的婚宴。由于疫情,预定的婚宴无法举办,李先生在3月初就跟酒店方说明了疫情导致婚宴无法举办,需要取消订单进行退款。酒店以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。消费者多次联系酒店,但是酒店始终不给答复。消费者投诉至市消协。经调解,酒店复函市消协承诺退还一半费用,剩余款项转为储值卡可在酒店消费使用。

2019年11月,消费者王先生与天津游中思教育信息咨询有限公司签订了《皇家少儿入学注册协议》,为孩子购买“皇家少儿yippee2019”英语培训课程,并交付学费1.5万余元。开课后,王先生的孩子共接受5次课程的培训,后因疫情未再上课。2020年8月,王先生根据协议约定提出退款请求,遭拒绝。王先生投诉至市消协,诉求退还剩余学费。受理投诉后,市消协向天津游中思教育信息咨询有限公司发投诉调查函,对该公司合同涉嫌不公平格式条款发出约谈函、二次约谈函。该公司回函称其在疫情期间承受巨大损失,会按照合同约定分三期退还家长学费。但对三期退款的具体时间、金额均未明确。10月23日晚,消费者反馈皇家少儿门店关门失联。随后消费者起诉维权,市消协终止调解并支持起诉。

交通工具类投诉占比仍为最高

全年受理交通工具类投诉587件,占比高达26.44%,是投诉数量最高的消费领域。主要问题一是消费者反映车辆出现质量问题后,经营者拒绝或拖延履行“三包”义务;二是未按约定时间交车,以及提车时汽车外观或性能和预订时不相符等。

例如:消费者陈先生于2017年9月在西青区大寺镇储华道长安汽车4S店(长安汽车天津销售集团)购买长安Cs55汽车一辆。2019年该车出现3次全车断电情况,4s店检测结论为发电系统故障。2020年5月,2020年5月,该车从山东青岛返津途中,在高速公路正常行驶状态下,再次突发全车断电失灵严重安全性能质量事故(方向制动失灵,门窗开启失灵,全车失灵无法驾驭) ,经多方援救被拖行至西青区大寺长安汽车4s店内。陈先生要求退车,投诉至市消协。市消协受理投诉后与双方多次沟通,并到长安汽车4S店内现场查验车辆,协调双方签订调解协议书,消费者退车。

商品房买卖、家庭装修等方面投诉时有发生

房屋购买、装修等涉及“住”的投诉时有发生,主要问题一是商品房购买订(定)金退费争议、交房与约定不符等;二是家庭装饰装修(包括开发商出售的精装修房)逾期未完工、存在工程质量等问题。
例如:消费者李女士等10余名消费者2020年9月向市消协反映:购买的天津保创房地产开发有限公司开发的公元大观商品房,厨房、厕所的窗户离地超过1.3米,与样板间的离地1.15米不符;购房时开发商宣传片、宣传册及公众号宣传其整体绿化为40%,有多种名木花卉,而现在现场只有几株小树苗。市消协向天津保创房地产开发有限公司发函调查,该公司复函称:对于窗体过高,虽在样板间有提示实际高度,但考虑到实际收房感受,项目决策拟交付后对窗体实施提升改造,并已制定改造窗体的方案。对于项目质量和园区绿化设备的问题,工程正在建设中,项目还未交付。市消协向消费者告知以上复函内容。

消费者尹先生购买天津融侨置业有限公司的融侨观澜精装商品房,收房后发现存在卫生间严重反味、厨房串味、入户门锁不能正常使用、紧急报警按钮无效等问题,此外小区公建也与原承诺不符。维修过程中产生争议,与开发商多次协商未果,投诉至市消协。经2次调解,双方签订调解协议书,为消费者维修卫生间马桶、厨房止逆阀、入户门以及紧急报警按钮,减免物业费并出具文字补偿函。截至约定期限8月22日,经营者未按调解协议的约定履行完成维修且未给消费者减免物业费。

消费者勾女士11月向市消协投诉,其于2020年5月在居然之家津昆桥店“木途·整木定制”店铺定制一款楼梯,并付全款2万余元至居然之家商场。“木途·整木定制”店铺未在约定日期交付楼梯,后又拖延至7月中旬,再后失联。经调解,居然之家津昆桥店按销售合同约定履行“先行赔付”承诺,消费者满意。

网络消费新问题突出

主要是平台内经营者提供的商品和服务质量良莠不齐,消费者对平台经营者处理结果不满意,引发消费者对平台及平台内经营者投诉。

例如:2020年8月,消费者梅女士通过58同城联系上门维修油烟机,维修人员上门查看后表示无法维修,建议以旧换新,车上有消费者家使用的“老板”牌的油烟机。基于对58同城的信任,梅女士认可。更换后,梅女士发现油烟机噪音极大,还出现突然停机现象。梅女士多次联系维修人员上门维修,但对方不予回复,亦不上门维修,而老板牌油烟机官方客服称没有该型号产品。梅女士在58同城平台进行了投诉,收到58同城的短信称理赔款1000元将转入梅女士的微信钱包。梅女士并没有收到理赔款且对处理结果不认可,投诉至市消协。经调解,消费者获全额退款2660元。

消费提示

正确面对疫情带来的消费争议,依法合理维权

因疫情致使合同不能履行属于“不可抗力”,即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况,以致不能履行或不能如期履行合同,发生意外事件的一方可以免除履行合同的责任或者推迟履行合同。面对疫情带来的消费争议,消费者和经营者可以协商解除合同,或者延期履行合同。消费者要多一份耐心和理解,依法合理表达诉求,同舟共济共抗疫情。

强化风险意识,慎重选择商品和服务

消费者可通过“天津市市场主体信用信息公示系统”网站,查询经营者信用情况信息。购买商品或接受服务前,消费者要仔细查看合同条款内容,特别是商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与自己有重大利害关系的内容。其中,校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

留存证据,及时维权

消费者要留存好合同文本,存储好电子沟通记录等信息,不要轻信口头承诺,最好落实到文字中。交易时一定要保存好交易凭证、消费记录等相关凭证。涉及解除协议、退费等争议,消费者可通过不同的方式主张自己的权利,利用短信、邮件、微信等与经营者沟通时注意留存好电子沟通记录,这些都是有效的主张权利的相关证据。消费者与经营者消费争议协商不成,要及时请求消费者协会调解,或向相关行政部门投诉,或根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。


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